Call Center schießen heute wie Pilze aus dem Boden. Immer mehr Unternehmen lagern ihren Telefonistik-Bereich bzw. ihre KundInnenbetreuung in sogenannte externe Call Center aus. Norbert arbeitet in einer solchen Einrichtung. Wir haben ihn interviewt.
Norbert, wie ist deine Arbeit als "Call Center Agent"? Beschreib bitte deinen Arbeitsplatz.
Ich bin für keine bestimmte Firma im Einsatz. Unser Call Center übernimmt Aufträge für verschiedenste Unternehmen, Technik-Support oder Info-Hotlines, zum Beispiel für Dienstleistungsunternehmen oder Versicherungen. Sogar eine Bestell-Hotline für eine Restaurant-Kette ist dabei. Daneben gibt es natürlich auch den sogenannten "Outbound"-Bereich, das heißt, wir müssen Leute aus dem Telefonbuch anrufen, um Umfragen zu machen oder ihnen irgendetwas anzudrehen. Das Call Center ist riesig. Wir sitzen aufgefädelt, alle mit Headsets, vor den Bildschirmen - es ist wie eine moderne Fabrik ...
Wie sieht dein Dienstverhältnis aus?
Bei uns sind alle Agents freie DienstnehmerInnen. Die meisten sind teilzeitbeschäftigt und machen das neben dem Studium, so wie ich. Aber einige sind auch hauptberuflich dort. Zum Spaß macht das niemand. Eine Kollegin zum Beispiel erhält keine Familienbeihilfe, weil sie keine österreichische Staatsbürgerin ist und von ihren Eltern bekommt sie auch keine Unterstützung. Also muss sie volle 30 Stunden (!) neben dem Studium arbeiten. Sehr hoch sind unsere Löhne eh nicht - 6,30 netto pro Stunde. Aber, was ein Witz ist, es gibt keine Zuschläge für Abend- oder Wochenend-Arbeit.
Wie viel telefonierst du pro Woche?
Angestellt bin ich auf 20 Stunden. Aber wenn gerade wenig los ist, schicken sie dich einfach nach Hause. Bezahlt wir dann selbstverständlich nicht - nur für die Zeit, in der du aktiv telefonierst. Andererseits rufen sie dich permanent in deiner Freizeit an, ob du nicht in die Firma kommen könntest, weil gerade so viel zu tun ist. Du musst natürlich nicht, aber wenn sie dich oft heimschicken, fehlen dir Stunden und somit Geld. Außerdem müssen wir andauernd irgendwelche Schulungen für neue Projekte machen - die sich dann oft als Luftschlösser erweisen, das heißt, da kommen dann kaum Anrufe. Die Schulungen werden nur zur Hälfte bezahlt.
Bist du zufrieden mit dem Arbeitsklima und den Vorgesetzten in deiner Firma?
Na ja. Wir sind alle per du miteinander, auch mit dem Management. Die Vorgesetzten versuchen einem immer ein Gefühl der Freundschaft zu vermitteln, so, als wären wir eine große Familie. Aber in Wahrheit gibt es natürlich genau die gleichen Hierarchien wie in jedem anderem Unternehmen. Und die Taktik scheint aufzugehen. Viele KollegInnen lassen sich einlullen.
Und wie sieht die tatsächliche Arbeit, also das Telefonieren aus?
Kommt ganz drauf an, für welche Firma du gerade telefonierst. Wir machen zum Beispiel die Support-Line für einen Telekommunikationsanbieter. Da gibt es schon oft Beschwerden, wenn etwas nicht so hinhaut, wie es sich der Kunde/die Kundin wünscht. Uns sind da in vielen Fällen die Hände gebunden. Wir machen die Drecksarbeit für irgendwelche Konzerne, können für deren Fehler gerade stehen und haben selber aber überhaupt keine Kompetenzen, den KundInnen wirklich weiterzuhelfen. Oft rufen KundInnen 5,6,7 Mal innerhalb eines Monats an, weil zum Beispiel ihre Vertragskündigung noch immer nicht durchgeführt worden ist. Jedes Mal müssen wir ihnen dann mitteilen, dass wir ihre Anliegen eh weiterleiten. Da werden wir manchmal wüstest beschimpft oder erhalten Drohungen. Telefon-Terror, sozusagen. Aber das ist halb so schlimm, schließlich telefonieren die meisten unter einem Decknamen.
Stressige Arbeit, oder?
Schon, ja. Wenn viele Anrufe reinkommen, heißt es dann immer "schneller telefonieren!". Manchmal hab ich KundInnen dran, denen ich etwas wirklich ausführlich erklären will. Die muss ich dann einfach abwimmeln. Bei jedem Projekt gibt es eine Quote, die wir erfüllen müssen, z.B. 15 Gespräche pro Stunde und 3 Minuten pro Gespräch oder so ähnlich. Diese Quote wird dann für unsere Vorgesetzten zum Fetisch. Das Service ist egal, Hauptsache, die Quote stimmt.
Und wer profitiert Deiner Meinung nach?
Ganz klar, die Konzerne! Die machen Riesenprofite. Lagern ihr KundInnenservice in externe Call Center aus, wo die Leute auf Werkvertragsbasis zu miesen Löhnen arbeiten. Unsere Firma steigt natürlich auch nicht schlecht aus.
Gab es schon Versuche, etwas gegen diese Zustände zu unternehmen?
Leider nicht. Es ist alles sehr individualisiert, was fehlt ist ein Gemeinschaftsgefühl unter den Agents. Es gibt auch keinen Betriebsrat. Und der ÖGB zeigt meiner Meinung nach kein großes Interesse an sogenannten "prekär Beschäftigten". Dabei können sich - das hat der letztjährige Streik der Veloce-Fahrrad-BotInnen ja gezeigt - auch "Prekäre" wehren ... und ihre Interessen auch durchsetzen!